Klantonvriendelijkheid, een voorbeeld (1)

Ik ontving een 'Pensioenbrief' van PGGM waarin iets over het pensioen van M. werd medegedeeld. Nu wilde ik een formulier bestellen over waardeoverdracht. Ik ben modern, dus ik surfte naar de website van de PGGM om een formulier te downloaden voor waardeoverdracht. Ik kon veel formulieren downloaden, maar er was geen formulier voor waardeoverdracht. Geen nood, dacht ik, dan bel ik wel even. Eens kijken, verhip, wat ik ook probeerde, op de hele site was geen telefoonnummer te vinden. Geen nood, dacht ik weer, en ik surfte naar de electronische telefoongids. Daar vond ik alleen: PGGM-verzekeringen. Geen nood, dacht ik, ze zullen me dan wel even doorverbinden. Helaas, men was wel vriendelijk, maar doorverbinden ging niet. Het PGGM dat ik bedoelde zat aan de andere kant van Zeist. Wel kreeg ik, goede service, het telefoonnummer van de PGGM, dat, zo bleek, al lang niet meer het pensioenfonds zelf was, maar de 'uitvoeringsorganisatie van de pensioenregeling van Pensioenfonds Zorg en Welzijn', resulterend onder PGGM Operations B.V...(wordt vervolgd)